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　　为了让大家更好了解我市市场监管部门在处理消费投诉热点问题和维护消费者权益方面的举措成效，发布今年“315”消费维权年主题，公布2025年消费者投诉举报热点，介绍今年我市“315”期间主要活动。今天我们很高兴邀请到市市场监督管理局党组成员、副局长陈耀庭，市个体劳动者协会秘书长鲍红仲,市12315消费者申诉举报中心主任骞剑波。请他们向大家介绍有关情况，并回答记者朋友们关心的提问。

　　各位记者朋友们，大家好！2026年是“十五五”规划的开局之年。为全面贯彻党的二十大和二十届历次全会及中央经济工作会议精神，认真落实党中央、国务院决策部署，强化消费者权益保护，更好满足人民群众日益增长的高品质生活需求，助力经济社会高质量发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2026年全国消协组织消费维权年主题为“提升消费品质”。一、年主题涵义“提升消费品质”年主题的涵义是，各级消协组织要履职尽责、守正创新，以提升消费品质为目标，通过促进消费供给提质、加快消费维权提效、推动消费环境优化，助力消费提质扩容，为经济社会高质量发展注入持久动能。一是提升商品服务质量，筑牢消费品质基础。二是提升消费维权效能，增强消费品质保障。三是持续优化消费环境，涵养消费品质生态。二、年主题目标一是发挥维权枢纽作用，凝聚社会共治合力。聚焦构建多元协同的消费维权体系，以打破部门壁垒、打通信息孤岛为突破口，建立信息互通、成果共享、投诉联调、线索移送、联合发布等常态化机制，推动跨部门消费维权协同发力。针对消费领域的新痛点、老问题，推动完善行业自律公约与服务标准，引导企业强化主体责任，规范经营行为，提升品质管控水平，对可能出现的消费纠纷抓源头、“治未病”。二是完善消协组织建设，提升投诉处理能力。通过健全工作机制、优化人员配置、强化专业培训，为推进消费维权工作提质增效提供保障。聚焦异地消费维权痛点，因地制宜开展跨区域消费维权协作，打通解决异地消费纠纷的“最后一公里”。依托数智化手段，搭建高效网络投诉平台，进一步优化维权流程，全面提升投诉处理效率与消费者满意度。深化与司法机关的协作联动，健全公益诉讼、集体诉讼等制度，加强维权案例共享交流，练就化解复杂纠纷的“硬功夫”。三是持续优化消费环境，强化消费监督效力。针对民生消费重点领域和消费新业态、新模式、新场景，深入开展消费监督工作，深挖问题根源，揭露违法行为，寻求解决办法，规范行业发展。构建覆盖广、响应快的舆情监测体系，及时捕捉消费领域热点舆情与潜在风险，筑牢风险防范“堤坝”。四是推动消费赋能提质，加大消费教育引导力。高质量开展《消费者权益保护法》及其实施条例等法律法规的普法宣传。不断拓展消费教育的广度和深度，通过扩大网上消费教育课堂、开展重点商品比较试验等方式，聚焦绿色消费、智能消费等重点内容，加强消费普法宣传、知识普及和教育引导，帮助消费者树立科学理性的消费观念，具备面对消费侵权问题善于避坑、敢于维权的能力。三、年主题重点工作安排围绕“提升消费品质”年主题，长治市消费者协会2026年重点工作安排：一是做好消费维权年主题和“315”主题活动宣传工作，大力提倡消费者权益保护的理念，扩大社会影响、凝聚社会共识，推进消费维权社会共治。二是深入开展“消协组织建设年”工作，推进健全完善县级消协组织建设。三是做好“全国消协智慧315”平台推广运用，不断壮大入驻企业队伍，有效发挥投诉阳光公开、投诉信息公示等功能，提高投诉和解率与投诉调解成功率。四是着力提升“消费查”平台社会知晓率和影响力，做好线下无理由退货商家动态发展、数据录入及维护工作，助力线下无理由退货扩面提质增效。

　　市委宣传部外宣科科长 赵鹏:谢谢鲍红仲秘书长的介绍，下面，请市12315消费者申诉举报中心主任骞剑波发布《长治市2025年度消费者投诉举报热点分析》。市12315消费者申诉举报中心主任 骞剑波：2025年，全市各级 12315 机构认真落实市场监管工作要求，紧扣消费者权益保护核心职责，畅通维权渠道、高效处置诉求、夯实基层阵地，全力维护消费者合法权益和公平有序的市场消费环境。全年各项诉求均实现及时受理、按时处置，切实保障消费纠纷得到高效化解，下面为大家作详细通报：2025年度，全市各级 12315 机构共接收各类咨询、投诉、举报 44555 件，日均接收 122 件。其中，咨询 29183 件，投诉 11729 件，举报 3643 件，累计为消费者挽回经济损失 1002.51 余万元。同时，接收市 12345 热线 余人次。为进一步提升消费者维权意识和风险防范能力，全年累计通过多种形式发布消费提示 12 次，多元化普及维权知识、引导科学消费行为。需要说明的是，本年度我市 12315 平台接话量较去年有所下降，主要原因是按照全省统一工作部署，我市 12315 热线 热线完成归并整合，大量投诉举报工单由 12345 内部系统直接受理并分转处置，未进入全国 12315 平台统计范畴。一、咨询情况2025 年，长治市 12315 平台共接收咨询 29183 件，同比下降 25.75%，消费维权相关问题始终是咨询核心热点。平台工作人员对各类咨询诉求均及时、专业予以解答，为消费者提供精准的维权指导、政策解读和信息服务，有效化解消费前的潜在疑问，从源头减少消费纠纷的发生。二、投诉处置情况2025 年，长治市 12315 平台共接收投诉 11729 件，同比下降 13.33%；受理 9652 件，同比下降 13.42%；办结 9651 件，按时办结率高达 99.99%，充分体现了我市消费维权诉求处置的高效性；“诉转案” 79 件，同比下降 42.75%。从投诉品类分布来看，商品类与服务类投诉各有聚焦，其中商品类投诉主要集中在食品、交通工具、服装鞋帽、一般食品、家居用品五大类，合计占商品类投诉总量的 37.91%；服务类投诉主要聚焦餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、制作与保养服务五大领域，合计占服务类投诉总量的 21.09%，上述品类成为本年度商品和服务消费维权的重点关注领域。三、举报核查处理情况2025 年，长治市 12315 平台共接收举报 3643 件，同比上升 14.42%；办结 3637 件，同比上升 12.40%，按时办结率达 99.84%；立案 276 件，同比下降 54.3%。从举报问题类型来看，主要集中在五大类，具体为：食品安全违法行为 685 件、侵害消费者权益行为 647 件、不正当竞争行为 457 件、广告违法行为 431 件、其他市场监管领域违法行为 387 件。从举报核心内容来看，主要集中在三大突出问题：一是商家销售超过保质期的食品，食品安全相关举报仍是重点；二是网购平台所售商品与实际描述不符，网络消费领域货不对板问题亟待规范；三是广告内容存在虚假、夸大表述，误导消费者作出消费决策，广告合规问题需持续关注。四、消费维权服务阵地建设情况消费层阵地是化解消费纠纷的 “第一道防线 年我市持续推进基层维权阵地建设，不断提升消费纠纷的及时、就近化解能力。截至 2025 年底，全市已建成 12315 消费维权服务站 344 家，本年度新增 21 家，各服务站全年累计自主处理消费投诉 1713 起；全市在线消费纠纷解决（ODR）企业达 628 家，本年度新增 24 家，ODR 企业全年高效处理消费投诉 235 起。基层维权阵地和 ODR 企业的持续扩容，有效推动消费纠纷化解在源头、解决在基层，切实提升了消费者维权的便捷性和效率。五、各渠道受理情况为全方位满足消费者维权诉求表达需求，我市 12315 平台构建了线上线下多元化的投诉举报渠道，涵盖 PC 端、APP、微信小程序、公众号、支付宝小程序等线上渠道，同时保留来人来函线下受理形式，实现维权诉求 “多渠道接收、一体化处置”。从 2025 年各渠道受理数据来看，电话渠道仍是最主要的受理渠道，共接收投诉举报 37351 件，占比 83.83%；微信小程序凭借操作便捷性成为线%；互联网平台接收 1227 件，占比 2.75%；来人来函接收 290 件，占比 0.65%；公众号接收 48 件，占比 0.11%。多元化渠道布局，让消费者能够根据自身需求灵活选择维权方式，有效提升了诉求表达的便捷性和覆盖面。2025 年，我市 12315 消费维权工作在热线整合、阵地建设、诉求处置等方面取得了阶段性成效，超高的按时办结率彰显了维权工作的硬实力，但从投诉举报热点来看，食品安全、网络消费、生活服务等领域仍存在一些突出问题，消费维权工作仍需持续发力。下一步，全市市场监管部门将以 12315 平台数据为导向，聚焦消费维权热点难点问题，从四个方面抓实抓细消费维权工作：一是聚焦重点领域整治，针对食品、餐饮住宿、美容美发、网络消费等高频投诉举报领域，开展专项监督检查，严厉查处各类违法违规经营行为，规范市场经营秩序；二是持续夯实基层阵地，继续推进 12315 消费维权服务站和 ODR 企业建设，加强业务指导培训，提升基层纠纷化解能力，推动消费纠纷源头治理；三是强化消费教育引导，结合季节特点、消费热点和典型案例，及时发布消费提示和维权指引，提升消费者风险防范意识和依能力；四是优化维权渠道建设，依托 12315 与 12345 热线整合成果，完善线上线下联动处置机制，提升诉求处置的效率和质量，让消费者维权更高效、更省心。

　　2025年是落实“十四五”规划的收官之年。市委、市政府提出了“通过优化消费环境，强化消费市场跨部门联合监管，加强消费者权益保护，持续激发消费内生动能”的工作要求，市市场监管局严格落实市委、市政府工作要求，围绕群众需求，结合部门职能，重点抓了三项工作。一是在全市开展了放心消费承诺活动。通过广泛宣传和鼓励支持，引导市场主体自觉向消费者做出放心消费承诺，通过“承诺、亮诺、践诺”三个环节，构建“重信用、守承诺”的消费环境。440家市场主体积极参与放心消费承诺活动，涉及家电、集贸市场、景区、超市、酒店、餐饮、家装、婚庆、二手车等行业领域。二是破解了在职业索赔方面的“零”驳回。联合市公安局、市检察院、市法院、市司法局、市信访局、市行政审批局等，制定出台了《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》，依法严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为，2025年全市市场监管系统共计驳回职业索赔人提出的牟利性赔偿请求463件。三是在消费维权部门联合监管上推出了新举措。以长治市消费者权益保护工作部门联席会议办公室名义起草印发了《进一步强化消费市场跨部门联合监管的实施意见》，提出了以监管事项为基本单元、以部门协同为基本保障、以联查联动为基本手段等工作思路，进一步明确了23家成员单位消费维权责任，有利于形成经营者合法经营、消费者依、政府监管、行业自律和社会监督相结合的工作格局。2026年是实施“十五五”规划的开局之年，也是推动高质量发展、构建新发展格局的关键一年。为深入贯彻落实党中央、国务院关于扩大内需、提振消费的决策部署，紧扣中国消费者协会确定的2026年消费维权年主题“提升消费品质”，充分发挥市场监管部门在优化消费供给、强化消费维权、改善消费环境中的作用，切实增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。市市场监管局将于3月13日在八一广场举办“315国际消费者权益日”宣传活动。宣传活动紧紧围绕“提升消费品质”主题开展，共分两个章节三个板块。第一个章节是启动仪式与权威发布，邀请市领导宣布 2026年“提升消费品质”年主题行动正式启动；发布《长治市2025年度消费者投诉举报热点分析》，部分企业代表宣读 《品质消费承诺书》，倡议“以质取胜、以诚立信”。第二个章节为现场宣传，共分三个板块，第一板块为“品质看得见”，设置“标准引领”“质量强市”“精准计量”“认证护航”“执法亮剑”等五个功能展区，总结市场监管成立以来的监管工作成效，用实物、数字说话，用展板宣传配合实物展示，增强人民群众消费品质提升体验感。第二板块为“维权零距离”，设立“接诉即办”服务台，现场受理投诉举报，简易纠纷当场调解；推出“智慧315”小程序体验服务，教市民使用手机一键投诉、查企业信用、看消费警示；发放“品质消费心愿卡”，收集市民对提升本地消费品质的建议；开展“你点我检”互动，设置“法律援助角”，提供免费消费维权咨询服务。第三板块为“放心消费”企业展示，设立“我为品质代言”签名墙，邀请经营者、消费者签名承诺“诚信经营、理性消费”；开展放心消费承诺单位、消费维权企业现场承诺展示。

　　市市场监督管理局党组成员、副局长陈耀庭：谢谢这位记者的提问。这个问题由我来回答。《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》，是在依法严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为，打击滥用公共资源和司法资源行为，打击扰乱市场经济秩序的违法行为，推动形成多部门联合发力应对职业索赔的共识和氛围的前提下，为创建良好的营商环境设立的制度保障。我们根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《山西省优化营商环境条例》《山西省消费者权益保护条例》等法律法规规章，经过广泛征求意见，联合七部门出台《暂行规定》。《暂行规定》共五章19条。核心内容主要列举了利用举报谋取不正当利益的8种情形及相应的处置，更好地区分职业索赔人和普通消费者的行为。对非法牟利性职业索赔人所提诉讼、投诉等，经审查属于违反“诚实信用、公序良俗”基本法律原则，扰乱市场经济秩序，浪费公共资源和司法资源的行为，则对其牟利性主张依法不予保护。同时还加强行刑衔接。市场监督管理部门在处理投诉、举报中发现举报人存在商品夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的行为，依法及时移送公安机关。